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가맹거래사
[ 2022년도 제20회 가맹거래사 1차 - 1교시 제3과목 경영학 ]
9.
진실의 순간(Moments of Truth)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
고객이 기업의 광고를 볼 때도 발생한다.
2
대형 항공사와 중소 부품업체의 연간 고객접점 횟수에는 차이가 없다.
3
잘 관리된 진실의 순간 활동은 열악한 기술적 품질(technical quality)의 부정적 인상을 극복하는 데 도움을 준다.
4
표준적 기대, 경험 손상 요소, 그리고 경험 강화 요소가 진실의 순간 영향 분석에 활용된다.
5
안내원, 경비원, 전화 교환원 등의 접객태도 중요성이 부각되었다.
정답 : 2
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